Un entretien avec Philippe Caperan

Sur une idée géniale de Jacques Maillot, son fondateur qui a créé la première agence en 65/66 avec comme principe de base de contrôler son activité en regroupant tous les services qui font partie de la construction d'un voyage. C'est ainsi qu'il a mis en place non seulement les agences, mais aussi des hôtels, des compagnies de charters… A l'époque seuls les gens aisés pouvaient voyager. Son idée était généreuse : faire bénéficier le plus grand nombre de ses prestations, en leur permettant de voyager dans de bonnes conditions, de rencontrer les peuples de façon intelligente. C'est ainsi que le groupe est devenu le premier groupe touristique français.
Quant au réseau de franchise, il n'est né un peu au hasard, lorsqu'il a confié à des jeunes, passionnés de voyages, la création d'une agence en province. C'était en 1985, à Dunkerque.
Le réseau s'est développé, disons naturellement. Les directeurs de région s'occupaient des succursales et des franchisés.
Aujourd'hui, nous avons 200 agences dont une quarantaine de franchises possédées par 32 franchisés. Petit à petit, nous avons mis en place les structures nécessaires au développement et à la gestion du réseau de franchise, qui ne se gère bien entendu pas comme l'on gère un réseau de succursales.

80 % de nos partenaires viennent d'autres domaines d'activité. Mais aujourd'hui, nous privilégions quand même les professionnels du tourisme. Il y a quelques années, les clients faisaient la queue devant les agences Nouvelles Frontières. Mais le marché a changé, s'est structuré. Les responsables d'agences doivent connaître parfaitement le métier, les destinations qu'ils proposent. Nos clients n'attendent pas simplement des tarifs, ils veulent que leur interlocuteur puisse leur donner des conseils sur les régions à visiter, les hôtels, les endroits à visiter… D'autre part, les outils qui sont à leur disposition, notamment concernant les services aériens, nécessitent une formation, une bonne habitude des procédures.
Bien connaître le produit, connaître les destinations, c'est ce qui fait la réputation du réseau.

Je rappelle en outre que c'est une activité réglementée. Il faut une licence professionnelle pour être gérant d'une agence. Elle s'obtient en passant un BTS de tourisme et en justifiant de 3 ans à un poste de cadre dans la profession. Certaines équivalences sont également possibles.
En résumé… nous recherchons des gens qui ont cette compétence.

Ce qui nous intéresse, c'est d'avoir un maillage fort, sur des localités d'environ 50.000 habitants. Il n'y a pas de droit d'entrée ni de royalties. Nous apportons le support informatique et nous nous occupons de toute la partie administrative concernant les réservations les facturations. Le franchisé n'a aucun frais de gestion et concentre son travail sur la commercialisation, le contact avec les clients, la fidélisation, le relationnel…
N'oublions pas que nos clients, qui étaient il y a quelques années des "voyageurs", sont maintenant des consommateurs !
Pour me résumer, je dirais que notre profil idéal, ce sont les gens qui travaillent en agence de voyages, qui veulent s'adosser à un groupe. J'ajoute quand même qu'ils doivent être originaire de la ville où ils s'implantent.

Nous souhaitons ouvrir 10 à 15 agences en franchise, chaque année. Nous avons mis en place des structures spécifiques à la franchise et notre développement est aujourd'hui axé sur ce mode de commercialisation.