Glasseo place la satisfaction de ses clients au cœur de son métier
Glasseo est soucieux de satisfaire continuellement sa clientèle et a développé en interne une stratégie simple et efficace focalisée sur le client. L’enseigne a réussi à atteindre un NPS (Net Promoteur Score) de 85,8/100 en moyenne en 2020
Une satisfaction qui dépend de plusieurs paramètres
L’enseigne Glasseo veille à améliorer régulièrement ses nombreux points de contacts avec les clients, toujours dans un souci de satisfaction. Cette amélioration passe particulièrement par le suivi régulier du NPS. L’enseigne a déployé en interne une démarche basée sur la fluidité et la réactivité dans le traitement des flux :
La prise en charge du premier appel des personnes sinistrées par les intervenants, formés, du plateau téléphonique nantais est une étape clé où la rapidité de réponse est une priorité. La collecte des informations permet ainsi d’identifier rapidement le véhicule et le vitrage adapté. RDV fixé sur le lieu choisi par le client et confirmé par l’envoi d’un SMS (date, heure, lieu).
Les techniciens Glasseo peuvent accéder à la base de données techniques afin de visualiser le démontage et le remontage des pièces à changer avant de prendre la route avec leurs camions ateliers. Sur le terrain, un constat de l’état du véhicule est rédigé et les documents utiles sont collectés avant toute intervention, qui dure une heure environ.
Ces documents sont envoyés au siège pour validation, la facture est télétransmise à l’assurance par EDI. Chaque client reçoit par SMS une enquête de satisfaction. Après analyse, Glasseo prend immédiatement contact avec toute personne insatisfaite.
Patrick Rucart
