« J’ai été tout simplement impressionnée par la qualité de la formation »

Chrystelle Tassin : Après des études franco-américaines dans le management et le marketing, j’ai occupé différents emplois dans différents pays. Tous avaient un lien avec la communication, le commercial ou le service clients. Il y a 4 ans, après une expérience décevante dans une start up, j’ai entamé une réflexion en profondeur sur ma vie professionnelle. Je recherchais un travail qui ait plus de sens pour moi, je voulais plus m'investir sur le plan social si possible en créant ma propre entreprise. J'ai exploré plusieurs pistes (rachat d'entreprise, domaines de création très divers) et je me suis rendue au salon de la franchise de Lyon en 2018 ; c’est là que j’ai rencontré Essentiel & Domicile.

J'avais 48 ans quand j'ai décidé de monter une entreprise. Toute seule, il m'aurait fallu beaucoup plus de temps car j'aurais du tout apprendre seule, et pour me lancer, je sentais que je serais plus sereine avec l'appui d'un réseau. Rejoindre une franchise permet de bénéficier de tout un support administratif, juridique, d'une formation, d'échange de bonnes pratiques … Cela permet de se concentrer sur tous les autres aspects : recrutement, commercial, ….

J'ai hésité au départ car adhérer à une franchise a un prix, mais il faut raisonner en termes d’investissement et non de coût. Cela fait bien gagner 2 ans à l’ouverture. L’un dans l’autre, je ne suis pas perdante.  Et je suis contente d’avoir un réseau à mes côtés surtout dans ce milieu des services à la personne qui est un secteur très réglementé.

J'ai d'abord choisi Essentiel & Domicile pour leur philosophie : "Les salariés sont au cœur de nos préoccupations". C'était un critère essentiel pour moi. C'était aussi une franchise à taille humaine dans laquelle la communication avec la tête de réseau est facile, réactive, simple. Sur le salon, puis lors de nos différentes rencontres, j'ai rencontré des personnes vraies, humaines, avec une solide expérience du terrain. En sortant de ma journée découverte, je savais que j'avais trouvé ma voie et les bonnes personnes.

Outre la formation, le franchiseur nous accompagne pour les démarches administratives à effectuer pour obtenir les agréments et autorisations nécessaires pour exercer le maintien à domicile ce qui représente un gain de temps considérable.
Le président de la franchise est notamment venu avec moi à la Métropole de Lyon pour avoir les informations sur la constitution du dossier. Il m’a également aidé dans la recherche de mon local (c’est lui qui l’a repéré).

J’ai été tout simplement impressionnée par la qualité de la formation. J’ai reçu trois semaines de formation théorique sur tous les modules nécessaires au démarrage suivie d’une semaine d’immersion chez mon parrain (il s’agit d’un franchisé qui sera notre guide quand cela est nécessaire). Les informations transmises étaient denses, détaillées et qualitatives. J’en suis ressortie très sereine quant au démarrage de mon agence.
Ensuite, sur les modules qui n’ont pas lieu d’être vus tout de suite (la facturation, les paies), nous sommes accompagnés par une personne en interne qui s’occupe de la formation sur l’outil informatique. On l’appelle quand on doit avoir un support technique ou lorsque nous devons apprendre un nouveau process.
Les supports de formation sont des manuels opératoires par activité. Tout y est extrêmement détaillé et ces manuels sont en constante évolution et mise à jour en permanence. De plus, le franchiseur essaie de répondre à nos besoins en allant plus loin. Désormais, nous avons également accès sur notre extranet à des tutoriels sur les points techniques clés ou délicats.

Il serait plus facile de me demander d’aller vous décrocher la lune ! Il n’y a pas vraiment de journée type dans ce métier. Les choses bougent en permanence. Si je dois essayer je dirai ceci :

-          Répondre au téléphone et mail par ordre de priorité : changements de planning clients, répondre aux nouveaux clients, répondre aux salariés quand il y a une question lors d’une prestation.

-          Faire les devis pour les nouveaux clients et les relances

-          Mettre les nouveaux au planning, modifier les plannings pour qu’ils soient cohérents pour les salariés.

-          Faire les mises en place chez les nouveaux clients

-          Faire passer les entretiens (le recrutement est une partie importante et permanente)

-          Assurer le suivi et la formation des nouveaux salariés

-          Gérer les aléas clients, salariés

-          Faire la facturation clients

-          Enregistrer les factures, et gérer l’administratif au jour le jour

-          Faire les paies.

Le franchiseur a été très présent : il a récolté toutes les informations, surtout au départ quand nous en avions beaucoup et a trié les éléments importants. Il a également prévu des manuels pour que l’on puisse faire nos déclarations d’activité partielle, demander des aides financières. D’une manière générale, dans le réseau, il y a eu beaucoup d’échanges pour nous entre-aider. Au niveau des clients, nous sommes restés en contact permanent par téléphone, mail (newsletter) et nous sommes intervenus chez les plus seuls. Nous avons également pris soin de garder le contact avec les salariés afin de les rassurer, de remonter le moral, et de leur faire partager l’évolution.
D’un point de vue gestion, nous avons profité de cette activité ralentie pour faire des formations avec la tête de réseau, et plusieurs commissions se sont mises en place pour assurer une reprise dynamique : cela a été un succès : en ce qui concerne mon agence, 95% des clients nous ont faire confiance et ont repris les prestations dès le 11 Mai, et 100% de mon personnel est revenu le jour du déconfinement.

Après un an et demi d’activité, je peux affirmer que si je devais revenir en arrière, je referais confiance à Essentiel & Domicile car j’ai toujours eu le sentiment que je pouvais compter sur la tête de réseau quand j’avais un doute, un souci, besoin d’un coup de main ou simplement d’une personne à mon écoute.

                        Propos recueillis par Rodolphe Hatchadourian