Franchise et communication – Bien gérer votre site web
Contenu du site : du fond et de la forme
Tout d’abord, accordez un soin particulier aux textes et aux réponses que vous publiez. A éviter absolument : les pseudonymes (au-delà de votre entreprise, vous êtes le représentant de tout un réseau, une enseigne), les fautes de grammaire et d’orthographe, mais aussi et surtout le langage « sms » qui risque fort de réduire votre crédibilité aux yeux de vos clients web.
Par ailleurs, en rédigeant des réponses à vos clients (dans le cadre du site web), gardez bien à l’esprit les valeurs et la culture de la franchise dans son ensemble. Le fond de vos réponses doit absolument être en harmonie avec ce qui identifie l’enseigne auprès de ses clients.
Ne bâclez pas…
…ou, au pire, déléguez ! Dans tous les cas (et surtout en cas de plaintes), prenez le temps de bien réfléchir à la forme et au ton de vos réponses. Le but est certes de réagir dans les plus brefs délais, mais surtout, et avant tout, de fournir à chaque client/consultant du site une réponse aussi adaptée et satisfaisante que possible.
L’idéal serait de charger un membre de votre équipe de cette tâche, intégrant cette mission dans ses fonctions quotidiennes.
Personnalisez
En d’autres termes, évitez les réponses standardisées.
L’idéal serait d’obtenir les coordonnées du client à l’origine de la plainte (son e-mail ou même son adresse, selon la gravité de la plainte) et de traiter la réclamation avec empathie.
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