Gestion de franchise – Gérer les cas d’impayés

Origines de la procédure

Pourquoi relancer ? Simplement pour être payé ! En d’autres termes, pour activer le recouvrement de la créance.

Mais la vraie question est « pourquoi en êtes-vous arrivé à relancer ? ». La réponse à cette question vous permettra d’éviter de retomber dans une nouvelle situation d’impayé.
Les motifs les plus courants sont l’oubli (ou une mauvaise communication interne), le hasard (évènement isolé), des difficultés chez le client (voire une faillite imminente), ou encore un ralentissement dû à la mise en place d’une nouvelle organisation.

Peu importe le motif, veillez à mener le premier entretien téléphonique ou courrier de relance dans un esprit de compréhension et de communication. Le but étant d’arriver à une solution qui soit la base de la continuation de votre collaboration avec le client.

Que ça ne vous empêche pas d’être ferme et intransigeant, le cas échéant.

A quel moment relancer une facture impayée ?

Généralement, de 10 à 15 jours après l’envoi de la facture.

Le premier contact de relance (appel ou lettre) est généralement fait dans le cadre d’un simple rappel « amical ».
Le ton de vos contacts devra définitivement changer en cas de non-paiement au bout de deux relances.

Appel de relance

Avant d’appeler, étudiez bien le dossier de votre client. Cette préparation vous sera utile pour répondre aux éventuels prétextes qu’il vous donnera, pour déterminer d’emblée le ton de votre entretien (est-il un nouveau client ? Un habitué des relances? Un bon/vieux client de la franchise, voire du réseau ?...), mais aussi pour vous éviter l’embarras inutile si jamais le retard de paiement est dû à une mauvaise qualité du produit ou du service offert.