Franchiseurs : comment bien rédiger son manuel opératoire

Document recensant l’ensemble des éléments constitutifs du savoir-faire élaboré par le franchiseur, le manuel opératoire demeure un projet de long terme, indispensable aussi bien à l’exploitation du concept, que pour la formation et l’animation des franchisés.

Établir la substance et la différenciation du réseau

Le manuel opératoire (ou « Man’op ») recense notamment les produits et services, méthodes, outils et procédures du franchiseur

«Cette base de connaissances doit être impérativement accessible sur le Net, notamment pour bénéficier des liens hypertexte créés entre parties liées et de la recherche par mots-clés. Elle reste construite selon la structuration chronologique la plus simple : avant ouverture, ouverture et exploitation du point de vente.

Pour constituer le Man’op, il faut s’appuyer sur ceux qui mettent en œuvre le concept, à partir d’un comité de rédaction élaborant les piliers du savoir-faire duplicables. A partir d’interviews, aussi bien auprès du franchiseur, de ses services supports que des équipes des unités-pilotes, on récupère ce qui établit la substance et la différenciation du réseau.

Les franchiseurs en herbe doivent d’ailleurs, dès la naissance de leur concept, formaliser leurs méthodes et procédures à travers des fiches pratiques : même s’il ne développe pas leur réseau en franchise, cela leur sera d’une grande utilité pour leurs futures succursales », précise Pascale Mérand, consultante et coach chez TGS France Consultants depuis bientôt 20 ans.

Établir la substance du concept et valoriser ses marqueurs forts

Il n’est pas évident pour un franchiseur d’identifier clairement les savoir-faire qui pour lui et ses équipes sont innés et deviennent une pratique naturelle, instinctive.

« Cette prise de conscience demande un travail conséquent et minutieux d’identification, de simplification et d’essentialisation.

Les savoir-faire ne s’arrêtent pas au métier premier du franchiseur. Sélectionner, intégrer, former et accompagner un candidat à la franchise suppose de l’acculturer à ces trois statuts auxquels il se destine : expert métier, entrepreneur et franchisé. Oublier de préempter un de ces statuts en tant que franchiseur, c’est laisser libre cours à un franchisé non initié qui aura une chance sur deux de commettre une erreur inconsciemment. Ce savoir-faire qualifié de périphérique a autant d’importance que celui attrait à l’expertise initiale.

De plus, le sujet des savoir-faire est un véritable territoire d’expression des franchisés. Détecter par excellence des pratiques hors norme réalisées au sein du réseau, les évoquer de manière libérée et délibérer ensemble de leur continuité favorise la cohésion du réseau et l’intelligence collective », complète Lucie Lemoine, experte franchise chez Franchise Management.

Objectif : transformer un prospect en client ambassadeur fidèle de ma marque

Pour la mise en forme du contenu, on utilise tous les moyens à notre disposition rendant l’information accessible et compréhensible rapidement : fiches pratiques, podcasts, vidéos, logigrammes, graphiques, photos, voire même bande dessinée.

«Il faut savoir parler à tous les cerveaux, car chacun ne possède pas la même façon de mémoriser. Et s’adresser aussi bien au franchisé, que pour les collaborateurs sur certaines tâches, comme la mise en rayon. Ses accès sont d’ailleurs différenciés : franchisés / équipe du franchiseur, manager de point de vente, collaborateurs.

Certaines informations relèvent du franchisé, et n’ont rien à faire dans un manuel opératoire, comme la manière d’établir une fiche de paie ou des exemples de contrats avec les collaborateurs. On peut toutefois inclure des tableaux de bord utiles ou des recommandations de management ou d’animation d’équipes commerciales. Voire émettre des suggestions en lien avec le modèle économique, comme les horaires d’ouverture du magasin », propose Pascale Mérand.

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Partir du pourquoi avant d’expliquer le comment

Le manuel opératoire reste un sujet lourd à traiter dans les enseignes.

« Créer un manuel opératoire suppose d’organiser l’ordonnancement du savoir-faire pour le rendre digeste, opérationnel, utilisable et consultable pendant une période de rush par n’importe quel opérateur.

Le franchiseur pourra s’attacher à rédiger son savoir-faire sur une suite logique partant par exemple de l’expérience client. Ainsi, l’orchestration sera envisagée sous l’angle de la satisfaction client.

Par ailleurs, rien de plus détestable qu’une information correctement rédigée qui reste… introuvable ! L’effet retors sera instantané. L’opérationnel se détournera de cet outil pourtant si précieux. Parce qu’il aura le sentiment de réaliser l’action plus rapidement en s’appuyant sur ses souvenirs, en improvisant plutôt que de chercher à appliquer fidèlement la règle…

En conséquence, un manuel opératoire mal rédigé, mal transmis ou mal mis à jour, génèrera un écart de performance extrême, voire des modèles économiques différents. Ce phénomène courant en réseau est rendu possible par l’interprétation et l’improvisation successives et en solo de pratiques partiellement identifiées, transmises, contrôlées et donc sanctionnées. La marque n’a alors plus aucun sens. Elle perd de la valeur auprès de ses consommateurs finaux et de ses franchisés pouvant introduire un processus de désertification inéluctable si rien n’est entrepris… En revanche, un manuel opératoire traité comme un projet central à part entière créée une vraie dynamique autour du concept et de son appropriation évolutive.

Donner le sens, partir du pourquoi avant d’expliquer le comment, est un principe clé de la rédaction qui mérite de s’y pencher. Dans les faits, les manuels de savoir-faire sont encore trop souvent vus comme une obligation légale et non comme un outils contributeur de performance. Toutefois, un changement de paradigme commence à s’opérer ! », appuie Lucie Lemoine.

Faire vivre le Man’op et scénarios situationnels

S’il faut, en particulier, bien définir le public-cible et utiliser un langage clair, le manuel opératoire doit être régulièrement mis à jour.

« Pour garder son efficacité, il faut pouvoir le faire vivre quasiment au jour le jour, ce qui reste rare aujourd’hui. Un collaborateur de l’équipe franchiseur doit s’occuper de sa mise à jour, en révisant une thématique chaque mois - chiffres actualisés, etc. - et supprimer les parties devenues inutiles. Le manuel opératoire ne doit pas contenir que le vécu du franchiseur : il peut s’enrichir de bonnes pratiques ou d’astuces du franchisé ou de ses propres collaborateurs », insiste Franck Mesmin, fondateur de Skill Spirit et ancien directeur d’enseignes.

De plus, « il manque, à mon sens, dans les manuels opératoires des éléments indispensables comme des scénarios situationnels. Exemples : « que faire en cas d’ouverture d’un concurrent ? » ou « comment développer sa carte fidélité durant 1 mois ». S’appuyer sur ces scénarios permet d’agir efficacement selon des besoins, parfois des urgences, nécessitant une mise en œuvre rapide », souligne Jean-Philippe Lajambe, expert franchise chez Progressium Conseil.

Formation, exploitation et animation : le triple usage du manuel opératoire en franchise

En plus de l’efficacité immédiatement générée en point de vente, le manuel opératoire reste un investissement sur le long terme en raison de sa valorisation immatérielle.

« Plus le savoir-faire est retranscrit de manière vivante et animée, plus le réseau aura de la valeur.

Cette base de connaissances est à imaginer en lien avec la formation opérationnelle pour créer un réflexe d’utilisation chez le franchisé, et le rendre ainsi autonome. C’est pourquoi les animateurs doivent ainsi bien connaître le manuel opératoire, lequel est un projet à considérer sur le long terme, avec des mises à jour régulières, et une remise en question régulière. Il faut l’enrichir, aussi bien que supprimer tout ce qui est obsolète », rappelle Pascale Mérand.

A savoir : le franchiseur peut se faire accompagner dans la création ou la refonte de leur manuel opératoire, sachant que ce travail prend 3 à 6 mois selon la complexité du concept.