La démarche qualité

LES ENJEUX DE LA CERTIFICATION DANS LES RESEAUX DE FRANCHISE

Yves SASSI : Vous êtes expert en systèmes de management par la qualité. Quelques réseaux de franchise ont déjà entamé une certification. Comment peut-on estimer l’intérêt de cette démarche, avant même de l’entamer ?

Les enjeux de la qualité sont particulièrement importants et peuvent être facilement chiffrés, à tel point que l’on estime le coût de la non qualité à une baisse des performances de l’ordre de 15 à 20 % du CA.
On comprend aisément que l’enjeu est de taille, compte tenu d’une conjoncture difficile et, notamment pour ce qui concerne les réseaux de franchise, de la concurrence que se font les marques. Imaginez un candidat à la franchise qui ait le choix entre deux enseignes comparables dont l’une des deux est certifiée. Il est clair que le candidat sera plus enclin à choisir le franchiseur qui a mis en place une procédure de certification. C’est une réelle garantie de mise en place d’un savoir-faire et de sa transmission vers les franchisés. De plus, les clients des franchisés auront la même démarche !
Ceci dit, l’intérêt va bien au-delà d’une stratégie marketing. Deux aspects sont à souligner. Une entreprise certifiée améliore ses performances, en terme de chiffre d’affaires et elle réduit ses charges.
La mise en place des outils apporte, mécaniquement, une diminution de charges de l’entreprise.

Plusieurs types de coûts sont concernés

A tout cela, naturellement s’ajoutent les gains de productivité .

Les entrepreneurs ont souvent du mal à percevoir, dans leur secteur d’activité, les gains qu’ils peuvent faire. Mais imaginons, par exemple, un réseau d’agences immobilières. La certification permet de mieux suivre le parcours du client, et par conséquent de raccourcir les délais entre le premier contact et la signature. Cela est également vrai pour un commerce qui va réussir à accroitre le montant du panier moyen et diminuer le nombre de clients qui repartent sans avoir acheté, ou consommé. Là encore, on peut comprendre les enjeux et donc les gains en terme de productivité.

Accroissement de la valeur patrimoniale de l'entreprise

Par ailleurs, une entreprise qui a réussi sa certification améliore non seulement son fonctionnement quotidien, les performances financières, fidélise mieux sa clientèle, mais améliore aussi sa visibilité et sa valeur patrimoniale .
En cas de transmission d’entreprise, les négociations seront plus aisées et la valeur des parts sociales plus élevées !
Toute la relation client est concernée par la démarche qualité. Le candidat à la franchise pouvant être considéré comme le client du franchiseur. C’est également respecter ses franchisés que de leur apporter un modèle certifié. Pour qu’ils réussissent mieux dans leur activité.

Yves Sassi : Pensez-vous que la certification sera la prochaine étape que les enseignes franchiront pour valider leur concept ?

C’est en tout état de cause, une tendance vers laquelle nous allons. Les enseignes qui veulent se développer sainement suivront cette voie et les candidats à la franchise se dirigeront plus naturellement vers elles. La loi Doubin a amélioré les relations entre franchiseurs et candidats, la certification représente un nouveau progrès dans la relation entre le franchiseur et son franchisé. Tout simplement parce qu’il lui apporte de réelles procédures de travail, une expérience démontrée.

Philippe Gabillard
Consultant Qualité Sécurité Environnement (Q.S.E.).
Expert systèmes de management par la qualité.
Conseil et mise en oeuvre des référentiels ISO 9001, 14001 & OHSAS 18001
Master Qualité Sécurité Environnement.
27, rue Lachevalle
17400 Saint-Jean-d'Angély
Tél. : 06 08 11 18 39
email : [email protected]

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