Une journée avec Yann de La Bellière, franchisé O2 en Bretagne

Yann de La Bellière a travaillé dix ans dans le secteur automobile, puis dix autres années dans celui de la location de matériels, avant d’opérer une reconversion professionnelle avec O2. Souhaitant habiter en Bretagne, la franchise lui est apparue comme le meilleur de moyen de mener à bien son nouveau projet de vie. Il est désormais à la tête de deux agences O2 à Saint-Malo et Dinan.

7:45 : le début d’une longue journée de travail

Je démarre ma journée au bureau à 7 :45.

La première chose que je fais est de regarder les messages laissés par les clients sur leur espace Internet la veille.

Cela me permet de gérer au plus vite les changements de planning de la première demi-journée. Ensuite, la majorité de la journée se déroule avec de la gestion de personnel.

Une matinée centrée sur la gestion des intervenantes

Nous devons gérer les éventuels arrêts maladie et les remplacements. Je reçois aussi les intervenantes à l’agence pour maintenir un lien interpersonnel qui est essentiel dans nos métiers.

Nos intervenantes sont formées en tutorat. Nous favorisons donc la réalisation de prestations en binôme avec une intervenante confirmée. La valeur ajoutée induite pour le client, c’est que les remplacements peuvent être facilités avec des intervenantes qui connaissent déjà leur domicile.

Aujourd’hui, au sein de nos deux agences de Saint-Malo et Dinan, nous avons six encadrants d’agence. J’organise une réunion hebdomadaire avec mes collaborateurs que tous les lundis à 13 :30. Ces réunions nous permettent de faire un point sur l’exploitation, de débriefer les problèmes clients les plus importants et bien entendu de faire le point sur l’activité commerciale et de préparer les semaines à venir, notamment en période de congés.

Les relations avec le franchiseur

Avec O2, nous mettons en œuvre un suivi qualité très régulier. Le premier a lieu après la première prestation chez un client, puis au bout d’un mois, et enfin tous les trimestres. En croisant les remontées que nous avons, nous définissons les points d’améliorations.

Dans la redevance que nous versons chaque mois à O2, une part est dédiée à la communication. En plus d’Internet, des plans d’actions sont prévus en radio, ce qui constitue un support très efficace pour nos activités.

La mission de l’animateur O2 est essentiellement orientée sur le développement commercial, puisque la tête de réseau garde une réelle distance sur la partie ressources humaines. Pour nous aider sur la partie administrative, nous faisons appel à un cabinet comptable qui gère nos paies, les flux de factures qui, même s’ils ne sont pas très importants, peuvent être très chronophages. Pour le reste, nous gérons l’établissement des contrats de travail, les soldes de tout compte et la mise en place des évolutions réglementaires.

12:45 : 45 minutes pour déjeuner dans la nouvelle salle de pause

Depuis un an, nous avons un espace cafétéria au sein de l’agence, qui nous permet de déjeuner rapidement afin de rester réactifs, et de gérer sans délai les demandes des clients, qui elles ne s’arrêtent pas entre midi et deux.

Une pression permanente dans les activités de service

Notre activité est une activité de services : tout ce qui n’est pas fait ne peut pas être refait. Il y a donc une pression permanente, comme dans l’hôtellerie ou la restauration.

La difficulté principale, c’est le recrutement, et cette difficulté s’accroît dès lors que l’activité économique repart, puisque c’est l’occasion pour certaines intervenantes de repartir dans leur métier d’origine.

C’est pour cela que nous travaillons sur la reconnaissance du métier. Nos intervenants s’impliquent personnellement dans un métier qui, bien souvent, reste trop peu considéré.

Localement, nous travaillons à la formation des auxiliaires de vie de demain pour répondre aux besoins croissants d’accompagnement à domicile.

Gérer deux agences de services à la personne : s’appuyer sur des collaborateurs que l’on a fait évoluer

Pour gérer efficacement mes deux agences, j’ai formé une responsable d’agence qui était notre première stagiaire, et qui est passée par tous les postes : assistante d’agence, chargée de clientèle, responsable de secteur puis responsable d’agence.

Je m’appuie également sur 2 assistantes d’agence, que j’ai souhaité faire évoluer, puisqu’elles sont entrées dans l’entreprise comme assistantes ménagères/garde d’enfant. Un de nos chargés de clientèle a réalisé sa formation en alternance chez nous.

Je suis présent à 80% de mon temps à l’agence de Saint-Malo. Je passe une journée par semaine à Dinan. J’ai choisi de ne conserver qu’une structure juridique, ce qui me permet de centraliser sans les démultiplier toutes les tâches administratives de paies et d’encaissements.

Nous avons réalisé en 2017 plus d’un million d’euros de chiffre d’affaires, avec une profitabilité limitée, car liée à des choix d’investissement nécessaires à la croissance de l’entreprise. Pour être profitable dans les services à la personne, il faut être très vigilant sur la maîtrise des charges, en particulier des charges salariales. Tous les abattements dont on peut bénéficier ne sont ainsi pas à prendre à la légère, puisqu’ils constituent le gisement de la profitabilité de nos entreprises, et plus globalement de tout l’écosystème des services à la personne. Mon nouveau métier est très exigeant : la frontière est très ténue entre les profits et les pertes. Il faut donc être très vigilant sur la maîtrise des charges et sur la politique salariale menée au sein de l’entreprise. En effet, nous sommes plus profitables en économisant sur les charges salariales qu’en développant à outrance l’activité commerciale. C’est tout le paradoxe de ce métier qui nécessite d’être bon commerçant, mais aussi très gestionnaire.

19:30 : la journée est finie

J’essaye de partir régulièrement vers 19 :30, mais j’ai encore de la peine à ne pas travailler le week-end sur des tâches administratives que je n’ai pas eu le temps de faire dans la semaine. Ce qui fait que depuis quatre ans et demi, mes semaines oscillent entre 60 et 70 heures en moyenne. C’est beaucoup de travail, mais je suis satisfait d’être devenu franchisé O2 et d’être chef d’entreprise. Je m’appuie sur un véritable savoir-faire, tout en ayant eu la possibilité de gérer une deuxième vie professionnelle. Quand j’ai fait le choix de la franchise à 47 ans, j’ai considéré cela comme une deuxième étape de ma vie professionnelle, qui me donnerait plus d’indépendance et plus d’autonomie. C’était le bon moment !

Journaliste

Mélanie Geyer

Mélanie Geyer est Responsable éditorial à l'Observatoire de la Franchise, où elle exerce depuis 2008. Elle couvre tous les secteurs de la franchise et est l'auteur de nombreux articles sur le sujet. À l'écoute des franchisés et des franchiseurs, elle se tient à votre disposition pour répondre à toutes vos questions dans son domaine d'expertise.