Franchisés, que faire quand cela se passe mal avec votre franchiseur ?

Rejoindre un réseau de franchise procure un confort et une sérénité supérieurs à la création ex-nihilo. Pourtant, la formule est exigeante et devenir franchisé n’est pas de tout repos. De nombreuses sources de désaccord peuvent survenir au cours de la relation avec votre franchiseur. Retour sur ces sources de désaccord et sur les moyens de les régler, qu’ils soient amiables ou contentieux.

Quels sont les sujets d’opposition entre franchiseur et franchisé, et quels en sont les risques ?

Matière humaine par excellence, la relation de franchise articule des intérêts parfois antagonistes, sources de tensions et de risques pour le réseau.

Les sujets d’opposition entre les parties au contrat de franchise

Ils sont nombreux et épousent l’évolution des intérêts des parties en présence. Comme l’explique Laurent Breyne, Consultant & Associé du cabinet Franchise Management « Le cycle de vie d’un franchisé nous montre qu’au démarrage de la relation, ce dernier est en forte demande de connaissances et d’accompagnement de la part du franchiseur, c’est un peu une relation « maître-élève ». A ce stade et sauf si les performances économiques ne sont pas bonnes, le franchisé est peu revendicatif. Puis après quelques années, il acquiert de l’expertise et de la confiance, ses attentes vont croître aussi bien que ses exigences. Conséquence de sa prise d’autonomie, son regard est plus aiguisé, il a son propre avis et il peut commencer à faire des reproches au franchiseur si les avis divergent. »

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Les Demoiselles du Téléphone

Réseau français de permanences téléphoniques et gestion d’agendas destinés aux professions libérales, artisans et PME

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Sommellerie de France

Cave à vins, bières et spiritueux

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Arliane Diagnostic Immobilier

Acteur nationnal du Diagnostic Immobilier

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CLUB CAFÉ

Coffee-Shop gourmand, restauration rapide fast good

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Et la réciproque vaut aussi. Au début, c’est une relation et une organisation « main dans la main », traduisant parfois un sur-engagement du franchiseur. Il est d’autant plus soucieux de bien faire, qu’il prend ses marques. Puis il structure son organisation, il recrute des animateurs et une distance se crée alors : d’affective, la relation devient plus fonctionnelle et structurelle.

A côté de facteurs techniques (non-paiement de royalties, non-respect du concept, performance escomptée non atteinte …), il ne faut pas négliger les tensions découlant de « susceptibilités » :

• Franchisé historique, vous déplorez que le fondateur ne vienne plus vous voir ou ne vous prenne plus aussi facilement au téléphone ;
• Vous vivez mal le fait qu’un animateur (junior) vous rendant visite se contente de cocher des cases sur sa tablette, alors que vous maîtrisez le concept depuis des années ;
• Vous souhaitez ouvrir une nouvelle implantation, mais votre franchiseur vous fait attendre … contrairement à votre voisin ;
• Vous êtes un multi-franchisé reconnu mais on ne vous a toujours pas proposé d’être formateur ;
• Malgré votre ancienneté ou vos résultats, on ne vous a pas encore demandé d’occuper une fonction transverse, ou de siéger au sein d’une instance …

Les risques encourus pour le réseau

On observe premièrement un effet réputationnel. A quoi bon vous évertuer à communiquer et développer votre réseau pour qu’au final vos franchisés sabotent votre travail ?

Ensuite, il peut y avoir un effet boule de neige. « Un “leader négatif” va essayer de convaincre d’autres franchisés de se coaliser, pour déséquilibrer le réseau dans son ensemble. Des baronnies risquent de se constituer, et les candidats – qui se renseignent – risquent de découvrir un climat délétère », avertit le consultant.

Si l’expérience franchisé n’est pas au rendez-vous, le franchiseur recrutera moins que prévu. Il percevra moins de revenus, investira moins et sera moins compétitif.

La voie amiable : quelles instances et modes de dialogue / médiation faut-il prévoir ?

Bien que la franchise soit réputée une matière contentieuse, des recours amiables évitent d’aller devant les tribunaux … et la publicité qui va avec.

Les instances de dialogue

Le franchiseur dispose de deux leviers simples pour organiser le dialogue au sein du réseau.

On peut aussi mettre en place des processus d’escalade et de gestion de crise, selon la criticité des sujets

Tout d’abord l’animateur, en tant que principal relai entre les fonctions support et les franchisés. « Son rôle n’est pas que de contrôler la conformité d’exploitation des points de vente. Grâce à une écoute active, il est bien positionné pour faire remonter l’information, rassurer et si ses compétences techniques sont au rendez-vous, il peut conseiller utilement chaque franchisé pour l’aider à améliorer ses performances commerciales. Un simple rôle de conseil, qui ne doit pas venir perturber l’indépendance du franchisé», explique Laurent Breyne.

Le contrat de franchise précise les services qu’il apporte, et la Direction peut spécifier les problématiques qu’il est habilité à détecter. On peut aussi mettre en place des processus d’escalade et de gestion de crise, selon la criticité des sujets.

Ensuite, les groupes de travail et les commissions thématiques. « Ces instances doivent être représentatives du réseau. Elles permettent d’identifier et d’anticiper des difficultés d’exploitation dans des domaines clés (achats, informatique, communication…), et de traiter d’éventuelles sources de frustration. Franchiseur et franchisés y travaillent main dans la main et peuvent construire ensemble des plans d’action opérationnels », souligne notre expert.

Les voies de dialogue et médiation

Traditionnellement le commerce n’aime pas les litiges. S’il y a des ratés, on se met autour de la table, on discute et on transige entre gens du métier, avant d’envisager le contentieux pur et dur.

D’où l’intérêt de la médiation, organisée dans les contrats, poussée par le code de procédure civile et encouragée par la FFF.

Pour Laurent Breyne, « c’est un choix malin, car malgré un désaccord souvent ponctuel, l’intérêt à poursuivre la relation d’affaire doit prévaloir. Si les échanges face à face ne le permettent pas, alors le médiateur – un professionnel indépendant - intervient pour aider les parties à trouver du recul, à faire des concessions réciproques pour accoucher d’une solution qui émanent des parties elles-mêmes ».

Privilégier la négociation

Si par exemple le franchiseur vous refuse d’ouvrir un nouveau magasin, vous pouvez discuter sans aller jusqu’à envisager un départ.

Pour notre témoin « la conciliation est toujours préférable à la rupture unilatérale des relations et au procès qui s’ensuit. Car si le cas qui se présente n’entre pas dans ceux prévus au contrat comme pouvant les justifier, vous pouvez vous faire attaquer pour rupture fautive. »

Quid de l’arbitrage ?

Contrairement aux idées reçues, l’arbitrage n’est pas une méthode amiable de règlement des litiges. L'arbitrage est un mode juridictionnel de résolution des conflits, réglementé par le Code de Procédure civile.

« La voie la plus simple et de prévoir au sein des contrats une « clause compromissoire » qui va permettre d’organiser l’arbitrage. Elle peut renvoyer à un tribunal arbitral et à son règlement ou organiser la procédure d’arbitrage ad hoc (nombre des arbitres, lieu et langue de l’arbitrage, rémunération des arbitres …). Cette solution peut être coûteuse, même si tout dépend du dispositif retenu (1 ou 3 arbitres, leur mode de désignation, les frais d’adhésion à la cour arbitrale …). Elle peut aussi parfois donner une mauvaise image du réseau, car le franchisé n’a pas les mêmes ressources financières que le franchiseur et elle peut venir empêcher le franchisé de faire valoir ses droits » , avertit le consultant.

L’intérêt de l’arbitrage est d’être plus rapide et confidentiel, puisque les sentences arbitrales ne sont pas publiées. Toutefois la procédure arbitrale est codifié et obéit à des règles de forme susceptibles d’être contrôlées in fine par les juridictions judiciaires.

La voie contentieuse : en cas d’échec du dialogue, quels sont les recours des parties ?

Si un mauvais arrangement vaut mieux qu’un bon procès, il arrive que les voies amiables (médiation, conciliation, arbitrage) ne donnent pas satisfaction. Reste alors la voie contentieuse.

En septembre 2020, la mission de recherche Droit & Justice a produit sous la direction d’Odile Chanut et de Marc Fréchet, un rapport complet sur « les conflits judiciaires dans les contrats de franchise ». Portant sur l’analyse de 775 décisions de justice, elle propose dans son chapitre 3 de nombreuses statistiques instructives. Lire le rapport ici

Ce qu’il faut savoir avant d’engager une action contentieuse

Une action en responsabilité contractuelle est initiée devant une juridiction commerciale, pour obtenir une rupture du contrat aux torts exclusifs de la partie adverse.

Vous devez rassembler les éléments démontrant l’inexécution totale ou partielle de la convention, et la procédure peut s’avérer longue et s’éterniser.

Et si le juge s’appuie sur le contenu du contrat, il peut néanmoins en modérer certaines disposition, par exemple si le montant d’une clause pénale est trop élevé.

Comment est désignée la juridiction compétente ?

La plupart des contrats de franchise contiennent une « clause attributive de compétence ». A défaut, le juge commercial désigne une juridiction, généralement dans la zone où est sis le siège de la société du défendeur, ou relative au lieu d’exécution des obligations contractuelles concernées.

Toutefois dans le cas d’une rupture brutale des relations d’affaires, seules huit juridictions de premier degré sont compétences : Marseille, Fort-de-France, Lyon, Bordeaux, Tourcoing, Nancy, Paris et Rennes.

Quelles sont les sanctions possibles ?

Elles dépendent des fondements de l’action :

• La résolution du contrat : par exemple si en tant que jeune franchisé vous réalisez que les informations précontractuelles reçues du franchiseur sont erronées, vous pouvez demander la nullité du contrat pour vice du consentement. Si vous obtenez gain de cause, vous serez remboursé de tous les frais occasionnés par votre engagement ;
• La résiliation du contrat : généralement sanctionnée de l’allocation de dommages-intérêts ;
• L’application de clauses pénales éventuelles et le versement des sommes prévues ;
• L’allocation de dommages-intérêts complémentaires, selon les aménagements contractuels prévus pour la résiliation.

Des griefs plus ou moins difficiles à apprécier

Il existe des différences d’appréciation entre les griefs. S’il est facile pour un juge de constater le non-paiement des redevances ou le non-respect du concept, il lui est plus difficile d’apprécier une insuffisance de savoir-faire chez le franchiseur. « La conséquence d’une telle décision est d’autant plus lourde qu’en sanctionnant un franchiseur pour absence de savoir-faire, cette décision peut avoir de lourdes conséquences pour le franchiseur et l’ensemble des membres du réseau. Ce qui est d’autant plus dramatique si ces conséquences frappent des franchisés satisfaits qui n’étaient pas parties au litige. Dans ce cas, les conséquences en chaîne seront funestes au plan économique et social pour le franchiseur et le réseau pris dans son ensemble. On peut alors imaginer que le magistrat sera plus prudent dans son appréciation du dossier et des conséquences de ses décisions», explique Laurent Breyne.

Faut-il opter pour une résiliation unilatérale ?

On ne doit y penser qu’en dernier recours. Il faut avoir stipulé les cas qui en justifient le recours (avec processus d’escalade) et exécuter la clause avec précision, même si le manquement subi est grave et délibéré.

« Prenons l’exemple d’un manquement aux règles d’hygiène et de sécurité dans un restaurant. On sait que les conséquences peuvent être dramatiques pour toute l’enseigne en termes de santé pour les consommateurs et d’image pour le réseau. Le principe de précaution commande d’agir dans de très brefs délais et en même temps le franchiseur doit vérifier la matérialité des faits, voir s’il existe des circonstances atténuantes, afin de ne pas résilier de manière hâtive et fautive le contrat. Il devra parallèlement actionner une communication de crise, notamment en raison du risque de voir le sujet dégénérer sur les réseaux sociaux de manière incontrôlable, si l’on tarde trop à réagir », conclut notre expert.

La franchise recélant de nombreuses occasions de tensions et de conflits, le mieux reste d’anticiper les choses et de privilégier les voies du dialogue et de la médiation. Le contentieux reste une voie de dernier recours, tant elle peut causer des dommages aux deux parties.

Pour plus d’informations sur la franchise, consultez n’oubliez pas de consulter notre guide complet de la franchise !

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Conseil éditorial - rédacteur

Nicolas Coutel

Conseil éditorial depuis 2017, Nicolas Coutel dispose de quinze ans d’expérience en marketing et communication - dont 10 ans chez Mazars où il a contribué au développement d’une offre de service à destination des réseaux de franchise.

C’est sur cette base qu’il décide de créer son activité, pour se consacrer à l’écriture de contenus pour les enseignes et leur écosystème de conseils.

Titulaire d’une maîtrise en droit public, Nicolas est également diplômé du programme Grande Ecole de Neoma Reims et d’un Master 2 en Sciences de gestion. Féru de développement personnel, il est aussi titulaire d’un certification en coaching professionnel.