Former les salariés de ses franchisés : la voie du succès ou de l’échec d’un concept

On dit souvent que le management en franchise, qui repose sur la capacité d’entraîner avec soi des partenaires indépendants sur un projet (en l’occurrence son concept), est un management de l’enseignement, en opposition avec le management de hiérarchie d’une entreprise composée de salariés. Les réseaux qui l’on oublié perdent déjà du terrain face aux enseignes montantes, particulièrement dans la restauration, où les concepts évoluent très vite.

Pour autant, on oublie que les salariés des franchisés sont la population la plus importante à former. Pourquoi ?

On parle en anglais de « front line team». Ces « employés de première ligne » sont le visage de votre enseigne et représentent quotidiennement votre marque auprès des clients. Même les employés les plus dévoués ont besoin d'une formation adéquate pour répondre à leurs attentes professionnelles. Ils sont souvent le premier point de contact des clients. Dans le domaine des SAP, ils sont même souvent le seul élément de visibilité de votre concept.

Réussir à dupliquer un concept, c’est donc avant tout réussir à offrir la même expérience client, symbole de la marque, à tous les clients sur les différents points de vente. Les « salariés de première ligne » sont la clé de réussite.

Il est ainsi primordial de former les salariés de ses franchisés pour au moins trois raisons :

• Augmentation la satisfaction des client
• Amélioration de la rétention des employés
• Investir dans la formation des employés montre l’importance et votre volonté qu'ils réussissent. Les employés qui se sentent soutenus et responsabilisés sont plus susceptibles de rester dans l'entreprise à long terme
• Une meilleure connaissance du travail

La formation fournit à ces « employés de première ligne » les connaissances et les compétences dont ils ont besoin pour performer, ce qui inclut l'apprentissage de nouveaux produits ou services, ou l'amélioration de soft skills.

Dans les faits, le turn over important de ces salariés de terrain ou le manque de temps des responsables franchisés, sur lesquels les franchiseurs ont peu de prise, est un obstacle important à cette formation nécessaire qui est par ailleurs un élément d’engagement vis-à-vis d’une marque.

La formation des salariés des franchisés est un échec dans la quasi-totalité des réseaux. En effet, réussir à former les salariés des franchisés impose de respecter certaines règles.

Le digital est la clé d'une bonne formation

Les outils numériques sont un moyen populaire et efficace pour créer des programmes de formation accessibles de n’importe où avec une connexion Internet. Cela permet aux employés de suivre une formation pendant un court temps libre, ce qui peut être particulièrement utile pour ceux qui ont des horaires chargés ou qui travaillent des heures irrégulières. De plus, la formation numérique permet aux enseignes de mieux suivre les progrès des employés et de s’assurer que chacun suit la formation nécessaire (tracking utilisateur et quizz en ligne)

Un interface mobile est un must

Vous ne réussirez pas à former les salariés de vos franchisés sur ordinateur. Aujourd'hui, de nombreux employés comptent sur leur smartphone ou leur tablette pour accéder aux informations et effectuer des tâches. C'est pourquoi il est important de s'assurer que la formation des employés est accessible sur les appareils mobiles. Une interface adaptée aux mobiles peut rendre la formation plus pratique pour les employés qui sont toujours en déplacement. En rendant la formation adaptée aux mobiles, les entreprises peuvent s'assurer que les employés ont accès aux informations dont ils ont besoin, quand et où ils en ont besoin.

Fournir une variété de contenu pour tous

En matière de formation des employés, il est essentiel d'utiliser différents types de contenu. Cela peut inclure du texte, des vidéos, des diaporamas et des éléments interactifs comme des quiz ou des simulations. Cette variété permet de garder les employés engagés et intéressés par la formation, ce qui peut conduire à une meilleure rétention. De plus, l'utilisation de différents types de contenu peut aider à s'adapter à différents styles d'apprentissage. Par exemple, certains employés préfèrent lire du contenu textuel, tandis que d'autres trouvent les vidéos ou les éléments interactifs plus utiles. Enfin, éviter les supports écrits trop long.

Des formats courts et répétés

Le snack learning ou micro learning est ici particulièrement efficace. Préférez des séquences courtes avec des sum up réguliers. La répétition et les révisions de contenus à intervalle fréquent est à la fois un critère de réussite et d’engagement.

Article proposé gracieusement par Franchise On Cloud

Rédactrice

Marie Oppeneau

Marie Oppeneau est rédactrice pour le site Observatoire de la Franchise depuis plus de 7 ans. Son intérêt pour la franchise et l'entrepreneuriat l'a naturellement amenée à se spécialiser dans ces domaines. Elle participe activement à la rédaction de nos différents contenus, apportant son expertise pour proposer des articles clairs et adaptés. Son travail permet de tenir nos lecteurs informés des dernières tendances et de mieux comprendre l'actualité du secteur.