Franchiseurs : comment innover et faire évoluer votre savoir-faire ?

Le savoir-faire est l’un des trois grands piliers du franchiseur avec la marque et l’assistance continue. Face à une concurrence nourrie dans la plupart des secteurs où opèrent les réseaux de franchise, il est déterminant pour non seulement attirer les candidats, mais aussi fidéliser les franchisés et ainsi garantir la pérennité de votre concept. Vous avez formalisé vos recettes dans un premier manuel opératoire, transmis à vos premiers franchisés ? Bravo ... mais les choses ne s’arrêtent pas là. Vous devez innover continuellement et amender votre savoir-faire pour que - pris dans son ensemble - il ne tombe pas dans la banalité et continue de nourrir votre avantage concurrentiel. Alors comment vos y prendre ? Retrouvez dans ce nouvel article nos réponses avec le témoignage de Thomas Jamet, co-fondateur de L’Atelier -Artisan Crêpier et de Clément Trochu, co-associé du cabinet Franchise Board.

En quoi est-il important d’innover et de faire évoluer son savoir-faire ?

Innover et améliorer est un impératif spécifique à la franchise, qui la distingue ainsi des autres formules du commerce organisé indépendant.

Un inévitable besoin de réinvention

Thomas Jamet reconnaît que son enseigne évolue dans un monde très évolutif. « Depuis l’ouverture de notre première crêperie en 2012, nous modifions notre concept environ tous les 5 ans. Et nous sommes sur le point d’en lancer une toute dernière mouture, du logo au concept architectural en passant par la décoration intérieure. La clé pour avoir un concept plus fort et différenciant », détaille le franchiseur, qui compte aujourd’hui 11 restaurants en propre et deux en franchise, et qui devrait finaliser 4 ouvertures d’ici la fin de l’année.

Les deux types d’innovation dont tenir compte

Pour un franchiseur, il y a d’un côté les changements à caractère disruptif, même s’ils arrivent plus rarement et en répercussion de facteurs exogènes – notamment technologiques. Et de l’autre les modifications incrémentales et progressives qui, mises bout à bout, auront un impact global.

« Par exemple je pense à Domino’s Pizza qui, pour gagner du temps de service, a été parmi les premières enseignes à mettre en place le tracker de commande afin d’optimiser la livraison de ses commandes », illustre Clément Trochu.

Ci-dessus Clément Trochu, co-associé du cabinet Franchise Board

Demeurer concurrentiel sur votre marché

Votre marché évolue nécessairement et « innover est une condition pour rester compétitif qu’il s’agisse de digitalisation, d’innovation produit, des tendances à l’œuvre sur le marché, de l’évolution des attentes client ou encore des évolutions règlementaires », rappelle le consultant. Même si vos concurrents sont gros, vous pouvez jouer sur votre agilité, car « les grosses enseignes ont des circuits de validation plus longs. Ce dont souffrent beaucoup moins les jeunes réseaux ! », poursuit-il.

Du côté du franchiseur, la concurrence a ses vertus. « Pour demeurer compétitifs, nous explorons constamment de nouvelles façons d’enrichir notre concept. Cela passe par l’évolution continue de nos recettes et de notre offre – à l’image de notre bar à cidre – mais aussi par l’investissement dans les outils IT et digitaux. Mis à disposition de nos succursales et de nos franchisés, ils optimisent notre activité dans chacune de ses composantes, renforçant ainsi notre engagement envers l’excellence », argumente le franchiseur.

Continuer de séduire les candidats

Eux aussi sont sensibles à l’image et à la réputation de votre marque, à la qualité de votre concept marchand, et à la rentabilité qu’elle affiche.

Rappelons qu’ils s’engagent de 5 à 9 ans en moyenne auprès d’un réseau, sans compter plusieurs dizaines voire centaines milliers d’euros ... Il est normal qu’ils soient exigeants !

Conserver le bénéfice de votre qualification contractuelle

L’article 1 g°) du règlement n°330/2010 du 20 avril 2010 relatif aux restrictions verticales définit le savoir-faire comme « un ensemble secret, substantiel et identifié d’information pratiques non brevetées, résultant de l’expérience du fournisseur et testées par celui-ci ». Or c’est le critère de substantialité qui implique une innovation constante.

L’Artisan crêpier - un concept tourné vers le lieu de vie : « Nous sommes ouverts du matin au soir jusqu’au dîner, en passant par la séquence apéro où nous proposons des galettes roulées coupées ! Avec une carte évolutive. Notre univers de la crêpe se prête vraiment à cette notion de lieu de vie et s’adapte à l’ensemble des séquences de consommation d’une journée. Et dans l’expérience client nous faisons ressortir davantage certains éléments comme le fait maison et notre musique. Les franchisés voient que nous évoluons et ça leur plaît ! »

Concrètement comment vous y prendre pour innover et faire évoluer votre savoir-faire ?

L’innovation doit prendre des formes concrètes, que le réseau de franchise doit s’approprier au fil de son développement.

Mener une veille de marché

Difficile de penser innover sans d’observer votre environnement. Vous pouvez pratiquer une veille active, en analysant votre marché sectoriel mais aussi d’autres secteurs qui peuvent être modélisants. Mais pas seulement en France …

« L’international regorge de sources d’inspiration, et d’ailleurs certains de nos clients organisent des learning expeditions, notamment USA et au Danemark. Ils sont curieux de ce qui fonctionne, par exemple en matière d’expérience client, et ils veulent se l’approprier pour conserver un coup d’avance », assure le co-associé de Franchise Board.

Du côté de L’Atelier, l’équipe est constamment en veille sur le marché en français comme à l’international. « Nous constatons que les pays scandinaves ont une approche écologique bien plus poussée que chez nous. Et nous voyons également des changements importants s’opérer avec l’intelligence artificielle. Celle-ci nous permettra bientôt par exemple de mieux prévoir les chiffres d’affaires de nos restaurants, mais aussi de gérer nos plannings et la RH, ou encore de mieux adapter nos offres à notre typologie de clientèle. »

Une observation attentive du marché qui aide aussi à se préparer aux nouvelles « tractions » de demain, notamment celles découlant de la digitalisation.

Investir dans certaines pratiques métier

Cela dépend de la taille du réseau. Mais notre consultant identifie plusieurs bonnes practices comme (i) faire de la pure R&D, orientée produit ou services, (ii) améliorer votre sourcing fournisseurs et raccourcir ses circuits d’approvisionnement ou encore (iii) tester un nouveau modèle économique, comme une formule d’abonnement.

Zoom sur … La data

Au vu du nombre d’outils à leur disposition (logiciel de Caisse, CRM, Achats, BI...) les franchiseurs peuvent « détecter des signaux faibles, analyser la production en interne, optimiser les temps de préparation de commande et de service par exemple en restauration, tenir compte de la planification, de la météo ... et disposer de prévisions plus fines et particularisées », relève Clément Trochu.

Mettre en place une organisation dédiée

Pour amener une « effervescence » dans le réseau, vous pouvez d’une part monter des commissions produit ou R&D. Vous pouvez également compter sur des volontaires, parfois des élus, dans la co-création et le sourcing des produits.

« Certains suggèrent de nouveaux produits qui deviendront ensuite des standards pour le réseau. Ou bien ils testeront des outils digitaux à leur échelle (gestion RH, productivité...) avant qu’ils ne soient généralisés, notamment via l’animateur », explique le praticien.

Enfin, vos franchisés bénéficient d’un poste d’observation privilégié. Alors sachez encourager leurs remontées terrain par des incentives puis les exploiter.

Garder le contrôle en bout de chaîne

Le fait que vos innovations proviennent des franchisés les rend légitime. À condition toutefois de bien encadrer ce processus.

« Si tout le monde commence à tester et à appliquer n’importe quoi de sa propre autorité, vous compromettez l’homogénéité du concept et vous risquez de remettre en cause votre valeur ajoutée de franchiseur ... », prévient notre expert.

La pratique du franchiseur

En plus des éléments précités, le co-fondateur de l’Atelier - Artisan Crêpier explique travailler avec des chefs pour les recettes et les produits, pour se différencier. « Nous restons une crêperie, avec des basiques comme la complète, mais nous proposons aussi une carte été et une carte hiver par exemple, avec des recettes plus travaillées pour avoir ce côté exclusif. »

Autre axe de travail de l’enseigne, la proximité aux fournisseurs stratégiques. « Nous entretenons un partenariat fort, car ils jouent le jeu avec nous. Fort de valeurs communes, ils nous permettent - comme notre fournisseur de cidre ou de pâte à tartiner - d’élaborer un produit adapté à nos spécifications, et que nous vous pouvons personnaliser avec une étiquette propre afin de faire connaitre notre enseigne via un autre canal. Nous emmenons nos équipes siège visiter nos producteurs de farine et de jus de pomme pour voir comment ils travaillent. Il est important que chacun comprenne leur mode de production », insiste le dirigeant.

Pour Clément Trochu aussi, les fournisseurs sont un vecteur d’innovation. « Ingrédients, produits, packaging... il y a beaucoup de choses qu’ils peuvent benchmarker. Ils sont un bon relai pour des franchiseurs qui n’ont pas le temps ou les ressources. Alors sachez vous appuyez sur quelques fournisseurs clé et nouer d’excellentes relations, dans un mode win-win », analyse-t-il.

Comment traduire matériellement ces évolutions ?

Voyons de quelle manière vont se traduire les novations apportées à votre concept et de quelle manière les franchisés pourront se l’approprier.

Le manuel opératoire

Le manop est un référentiel central qui doit être toujours à jour : vous devez en assurer et communiquer chaque évolution à vos franchisés. S’il est une section de votre intranet, informez vos franchisés par des emails push, ou des notifications - surtout si cela vient changer un usage qui leur est familier depuis des années.

« Il y a un an nous avons updaté notre manuel, dans l’évolution logique du concept. Nous avons également mis à jour notre contrat de franchise ainsi que notre DIP. C’était devenu nécessaire après plus de 10 ans dont 2 ans et demi de franchise. Et nous avons commencé à travailler avec Digitaleo, une société très performante qui a accès à notre documentation et nos supports (process, digitaux, photos…) et qui aide notre réseau d’amender en continu ce que nous faisons. C’est un atout majeur d’avoir des outils aussi performants ! », illustre pour sa part Thomas Jamet.

Ci-dessus les co-fondateurs de l'Atelier Artisan Crêpier

Les supports de formation

Ces derniers reprennent le contenu de votre manuel opératoire, alors « passez les modifications dans les modules concernés, et que ce soit en ligne ou en présentiel – pour vous assurer de leur bonne appropriation par les franchisés », recommande Clément Trochu.

Chez l’Atelier - l’Artisan Crêpier, ces supports font l’objet d’ajustements constants à la suite des retours d’exploitation collectés sur le terrain. « Il est inimaginable de penser innover sans eux, c’est notre ligne directrice ! », souligne le dirigeant de réseau.

Le design des points de vente

On y pense moins, mais l’architecture et l’aménagement répercutent nécessairement des changements apportés au concept.

Le design impacte sensiblement l’expérience client « que ce soit sous la forme du parcours, de bornes de commande, la modification de zones de service et du plan merchandising ou encore de l’adoption d’outils digitaux avec leur potentiel transactionnel et d’automatisation … » détaille le consultant.

Les logiciels du réseau

Le besoin de documenter les processus tend à diminuer. En effet, les outils embarquent dans leur conception de plus en plus de chaînes transactionnelles qui prennent leur relai, surtout s’ils sont très personnalisés – dans le cas des outils propriétaires.

Découvrez aussi comment intégrer l’IA pour créer de la valeur dans votre réseau

Les enjeux et tendances pouvant impacter votre effort d’innovation et l’évolution de votre savoir-faire

Pour finir, voyons les tendances et enjeux qui peuvent orienter votre innovation continue.

La digitalisation comme facteur premier

Les métiers et les concepts vont se digitaliser sans cesse. D’autant que pour continuer à bien faire son métier, le franchiseur va capter, analyser et exploiter un nombre croissant de data via des applicatifs devenus incontournables. Ce qui l’aidera aussi à mieux accompagner ses franchisés.

A ce niveau, l’IA promet de devenir décisive dans de nombreux usages, à commencer par le manuel opératoire. Clément Trochu voit ce référentiel prendre la forme d’une base sécurisée, requêtable par prompts ou vocalement, mais pointant aussi vers des modules de formation complémentaire, e-learning, avatars virtuels... activables en multilingue. D’où leur intérêt en restauration et pour les master franchises.

Mais l’expert adresse un bémol. « La clé reste de sécuriser une information confidentielle par nature et de garantir la cohérence des usages. D’où l’importance de recetter et tester, pour aussi préparer les types de réponses. L’IA n’est pas un jouet : les professionnels des réseaux doivent surtout en tirer de la pertinence et de la valeur », assure-t-il.

L’impératif de personnalisation

La data collectée aide à agiliser et surtout personnaliser l’offre produit ou service. « Par exemple et à l’instar des géants du web comme Amazon, l’enseigne peut pousser des catalogues et des recommandations de produits très spécifiques, correspondant au profil et à l’historique de chaque client », illustre le co-associé de Franchise Board.

Un enjeu qui parle beaucoup à Thomas Jamet. « En janvier dernier, nous avons visité le CES de Las Vegas, pour voir quelles technologies et cas d’usage d’IA pourraient nous impacter. Nous y avons vu des choses incroyables, comme Samsung proposant des vitrines dotées d’une IA, capables de faire apparaître des images pour faire envie au client lorsqu’il passe devant. Chaque passant est analysé, et on obtient des retours de profilage (CSP, genre...). Une perspective stimulante, même s’il nous reste un peu de chemin à parcourir », tempère le fondateur de l’Atelier - l’Artisan Crêpier.

Les tendances de marché et sociétales

Les consommateurs issus des dernières générations privilégient les marques engagées, labellisées et connues pour leurs pratiques responsables : consommation énergétique, recyclage, bien-être, diversité ...

« Nous disposons d’un pôle RSE et avons par exemple décidé d’arrêter de travailler avec Nutella. Nous proposons désormais notre propre pâte à tartiner, sans huile de palme, avec la Maison Cluizel », avance notre franchiseur.

Enfin ce dernier soutient des associations dont les causes résonnent avec les valeurs de l’enseigne, comme l’Association Antoine Alléno, la BAB, association très active pour les enfants malades de l’hôpital Trousseau, ou encore les virades de l’espoir.

Franchiseurs, nous espérons que cet article vous éclairera sur la manière d’innover et faire évoluer votre savoir-faire, afin de pérenniser votre concept et créer une valeur durable avec vos franchisés ! L’Observatoire de la Franchise est la plateforme incontournable pour valoriser votre enseigne et vous mettre en relation avec des candidats préqualifiés.

Pour compléter votre information :

Découvrez :

o Comment adopter un bon modèle économique

o Les étapes clés pour réussir en tant que franchiseur​

o L'importance du site pilote en franchise

Conseil éditorial - rédacteur

Nicolas Coutel

Conseil éditorial depuis 2017, Nicolas Coutel dispose de quinze ans d’expérience en marketing et communication - dont 10 ans chez Mazars où il a contribué au développement d’une offre de service à destination des réseaux de franchise.

C’est sur cette base qu’il décide de créer son activité, pour se consacrer à l’écriture de contenus pour les enseignes et leur écosystème de conseils.

Titulaire d’une maîtrise en droit public, Nicolas est également diplômé du programme Grande Ecole de Neoma Reims et d’un Master 2 en Sciences de gestion. Féru de développement personnel, il est aussi titulaire d’un certification en coaching professionnel.