Quand les franchises innovent dans le commerce de détail

Alors que le digital entre par différents biais dans les boutiques physiques, le commerce doit se réinventer pour répondre à des clients toujours plus mobiles et demandeurs de solutions de facilité. C’est à l’occasion de la conférence Innover pour le Commerce (à Paris le 14 juin 2017) qu’ont échangé Thina Cadierno de Carrefour et Jean-Michel Balaguer d’Intermarché, à propos des nouveaux parcours d’achat et de la réinvention des métiers actuellement en cours.

Les nouveaux parcours d’achat

Les professionnels constatent que de plus en plus, les clients sont à la recherche d’autonomie. Ils souhaitent avoir des informations rapidement sur les produits qu’ils achètent, sur la manière dont leur magasin fonctionne, sur la politique tarifaire et sur les engagements pris vis-à-vis de l’environnement. « Parallèlement et de manière quelque peu paradoxale », note Thina Cadierno, Directrice Client et Digital Carrefour France, « ces mêmes clients souhaitent trouver de l’assistance au sein des points de vente ». C’est aux marques de créer les conditions idéales afin de faciliter le parcours d’achat et d’inciter la clientèle à revenir.

Cela passe par une généralisation des bornes Wifi dans les points de vente. Du Wifi qui peut servir aussi bien à surfer sur Internet ou à continuer de recevoir ses emails pendant qu’on fait ses courses, mais aussi et surtout à utiliser les applications dédiées (comme celle que Carrefour dédie à la préparation des listes de course), sans rupture de réseau.

L'Observatoire vous recommande ces enseignes :

Carrefour City

Goûtez à la vie de quartier. Carrefour City est l’enseigne de proximité urbaine pour des courses efficaces au cœur de la ville.

Apport : 7 500 €

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Intermarché

L'enseigne de proximité par excellence

Apport : 300 000 €

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Carrefour Contact

Le supermarché de proximité des zones rurales et périurbaines

Apport : 7 500 €

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Vival

L'ENSEIGNE RURALE par excellence

Apport : 20 000 €

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Netto

Réseau de distribution hard-discount

Apport : 150 000 €

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Autre point à ne pas négliger, les avis que les clients postent sur Internet. Les marques doivent absolument mettre en place une veille afin de répondre aux remarques des internautes, notamment sur les réseaux sociaux. En effet, une enseigne qui ne serait pas réactive sur ce point, ou qui ne prendrait en compte que les avis positifs, verrait sa crédibilité baisser, ce qui entraînerait une baisse de son image de marque.

Il faut également veiller à faciliter le parcours client en leur proposant des innovations technologiques faciles à utiliser : « c’est pourquoi nous avons introduit Apple Pay, associé à notre carte bancaire Carrefour et les retours à ce sujet sont extrêmement positifs » indique Thina Cadierno.

Comment les métiers se réinventent au cœur des points de vente ?

A l’ère d’Internet, de l’automatisation des tâches et du machine learning, on constate que le facteur humain a gardé toute sa place et participe à la réussite de l’expérience client en magasin. Cela implique des changements dans les profils recherchés, comme le confirme Jean-Michel Balaguer, qui siège à la Direction des Innovations chez Intermarché : « Aujourd’hui, nos employés sont toujours plus formés. Ainsi, nos charcutiers ne se contentent pas de trancher du jambon mais ils connaissent les valeurs nutritionnelles des produits qu’ils préparent ». De même, le personnel qui met les articles en rayon doit être capable de répondre à des questions précises, portant sur la présence de gluten ou d’huile de palme par exemple.

On note également des évolutions au niveau des rythmes de travail : dans la distribution comme dans le monde du travail en général, nous sommes entrés dans une phase de flexibilité et les employés ne souhaitent plus nécessairement obtenir un CDI traditionnel, mais optent pour des contrats modulables, « même si la législation impose un minimum de 26 heures par semaine. A nos de nous adapter » remarque selon Jean-Michel Balaguer

Il est primordial de réenchanter les magasins et Jean-Michel Balaguer privilégie plusieurs pistes pour cela, comme « repousser dans la réserve les packs de lait et d’eau pour les remplacer par de beaux rayonnages de vin ou de parfums ».
Et d’ajouter pour conclure « Les profils des personnes qui nous rejoignent ont grandement évolué ces dernières années : fini les simples vendeurs ou caissières, désormais, nous embauchons des cuisiniers, des aménageurs… » De quoi donner un nouveau souffle au commerce, en perpétuelle évolution.

L’ensemble des professionnels de la distribution constate avec soulagement, et cela est particulièrement encourageant, que les ventes dans les magasins en dur ne cessent de progresser, malgré les peurs que le e-commerce avaient fait naître il y a quelques années. Désormais, ces ventes physiques sont bien souvent le fruit d’une association entre le web et le point de vente, avec des clients qui préparent leur venue sur Internet, qui y font leurs courses parfois, puis qui passent en magasin afin de récupérer leur commande, y ajoutant des articles à l’occasion.
Pour finir, le commerce de détail a compté 20 000 personnes de plus en 2016 qu’en 2015, dans la droite ligne des chiffres relevés depuis 2010 et cela constitue un signe tout à fait positif pour les années à venir et un message encourageant à l'intention des candidats souhaitant ouvrir un commerce de détail.