Une enseigne passée au crible O2 home services

Après avoir développé un réseau de 140 succursales, le réseau de services à la personne O2 a entamé son développement en franchise en 2012. Depuis dix agences ont vu le jour sous cette forme et l’enseigne souhaite poursuivre un développement mixte avec, à terme, la volonté de compter 300 franchises pour mailler efficacement le territoire national. Les futurs franchisés du secteur peuvent-ils rejoindre ce « jeune franchiseur » sans crainte ? L’enseigne propose-t-elle un partenariat efficace et fiable ? Les réponses avec l’interview d’Eric Schneider, Directeur du développement, le témoignage d’Anne-Emilie Leprêtre, franchisée à Pocé-sur-Cisse et l’avis de Franck Berthouloux, consultant au sein du cabinet de conseil Adventi Franchise et membre du Collège des experts de la Fédération française de la franchise (FFF).

Ces enseignes rentables

Domicile Clean

Aide à domicile, ménage, repassage, garde

Apport : 10 000 €

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Petits-fils

Aide à domicile pour les personnes âgées

Apport : 30 000 €

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MerciPlus

Acteur majeur des services à la personne : Ménage et repassage, bricolage, jardinage

Apport : 25 000 €

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O2

N°1 du service à domicile en France

Apport : 25 000 €

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- O2 home services en chiffres
- Interview franchiseur : Eric Schneider, Directeur du développement d'O2 home services
- Interview franchisée : Anne-Emilie Leprêtre, franchisée O2 home services à Pocé-sur-Cisse
- Avis d'expert : Franck Berthouloux, Consultant chez Adventi Franchise

O2 home services en quelques chiffres

O2 en quelques chiffres :

• Date de création : 1996
• Lancement en franchise : 2012
• Nombre d’unités : 144
• Apport personnel moyen : 25 000 euros
• Investissement global : 62 000 euros, hors local
• Durée de la formation initiale : 30 jours
• Chiffre d’affaires moyen après deux ans d’activité : 570 000 euros HT

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Ca 2ans
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Réseau d'agences multi spécialiste des SAP

“A nos côtés, les franchisés O2 ont toutes les chances de réussir”

Eric Scheider, Directeur du développement Franchise & International d’O2

Vous avez choisi la franchise après avoir ouvert quelque 140 succursales, quelles sont vos ambitions ?

Le réseau d’agences O2 va continuer à se développer sur les zones où nous sommes déjà présents. Par exemple, en Ile-de-France, nous avons 30 agences pour le moment, mais nous pouvons ouvrir plus d’une centaine d’unités sur cette même zone. Chaque agence a une zone de couverture relativement restreinte pour des raisons de pratique et de rentabilité (nous devons nous rendre chez nos clients chaque jour). Le réseau ne couvre que 20% des communes de France avec plus de 150 agences, il y a encore beaucoup d’opportunités d’ouvertures en franchise. L’objectif consiste à ouvrir jusqu’à 300 unités par ce biais pour couvrir à terme la totalité du territoire.

Comment voyez-vous l’évolution de votre réseau de franchise O2 dans les prochaines années ?

L’évolution du réseau va passer par le développement de succursales et de franchises. Nous sommes convaincus que cette mixité peut apporter beaucoup. D’un côté, le dynamisme des entrepreneurs franchisés amène de nouvelles idées et bonnes pratiques. De l’autre, notre réseau intégré qui est très structuré met en place des nouveaux process et de nouvelles méthodes. Nous considérons que la diversité fait la richesse d’un réseau, comme c’est également le cas pour nos équipes. Les marges de progression du marché sont énormes. En effet, la part du travail au noir sur le secteur des services à la personne reste très importante. De plus, les tendances de consommation sont tout à fait favorables, les consommateurs évoluant d’une consommation de « posséder plus » à « vivre mieux ». La demande pour des services à forte valeur ajoutée est donc très forte dans la durée. Enfin, la féminisation du travail, l’augmentation des contraintes quotidiennes ainsi que le vieillissement de la population vont tout à fait dans le sens d’une progression significative des besoins en ménage, garde d’enfants, aide aux personnes âgées et accompagnement des personnes en situation de handicap.

Le développement de notre réseau sera donc le reflet de ces évolutions, comme nous l’avons fait jusqu’à aujourd’hui, avec plus des 150 agences et plus de 89 millions d’euros de chiffre d’affaires en 2012.

Quels sont les atouts de votre enseigne sur son marché et les avantages qu’ont les franchisés à rejoindre votre réseau ?

Les fondamentaux de la franchise s’articulent autour de trois axes : la marque, le savoir-faire et l’accompagnement. Une récente étude de notoriété réalisée par le spécialiste Market Audit nous désigne comme la marque la plus connue des entreprises de services à la personne. Les résultats que nous connaissons à l’heure actuelle (nous battons des records de niveau de demande) prouvent que cette notoriété est très forte. O2 a prouvé et continue de démontrer son savoir-faire dans plus de 150 agences chaque jour. Nous connaissons des taux de progression de chiffre d’affaires et de rentabilité très intéressants. C’est ce savoir-faire que nous souhaitons transmettre à nos franchisés. Notre discours est assez simple, nous voulons sélectionner les meilleurs pour qu’ils deviennent reconnus localement en rejoignant le leader national des services à la personne.

L’accompagnement de nos franchisés se fait non seulement au démarrage de leur activité (avec des modules d’e-learning, une formation présentielle, du tutorat et un suivi par une équipe dédiée) mais aussi pendant toute la durée du contrat : aussi bien par un siège support de 200 personnes (service clients intégré, service juridique, service marketing & communication…) que par des directeurs régionaux experts sur nos métiers et notre savoir-faire.

En plus d’être leader en termes de chiffre d’affaires, O2 développe des innovations uniques sur le marché, comme une formule de ménage microfibre 100% saine et efficace, le permis de grandir qui permet de sensibiliser tous les interlocuteurs de l’enfance sur les risques domestiques à domicile… Nous avons également ouvert un Institut de recherche sur le « bien vieillir à domicile ». Nous souhaitons aussi professionnaliser et valoriser le secteur des services à la personne dans son ensemble (formation des collaborateurs, qualité de la relation avec les salariés…).

Les conséquences pour nos franchisés sont très claires : faire partie du leader leur permet d’attirer et rassurer leurs clients, de bénéficier de tous les outils et méthodes qui ont fait leurs preuves. Les conséquences sur la rentabilité et l’efficacité de leurs agences sont très significatives. Vendre des services à forte valeur ajoutée permet de facturer des niveaux de prix supérieurs au marché, et d’améliorer d’autant la rentabilité.

En rejoignant le leader, nos franchisés mettent donc toutes les chances de réussir tant personnellement que professionnellement, tout en participant à un projet d’entreprise qui a du sens : devenir franchisé O2, c’est contribuer au mieux-être des habitants de son secteur tout en participant à la création d’emploi localement. Depuis notre déploiement en franchise en mars 2012, 10 franchises ont déjà été créés.

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« Avec O2 home services, j’ai choisi le bon franchiseur »

Anne-Emilie Leprêtre, 32 ans, franchisée à Pocé-sur-Cisse depuis mi- juillet 2013

Après un parcours professionnel mené dans le monde de l’immobilier, Anne-Emilie Leprêtre a choisi le secteur des services à la personne pour créer son entreprise. A 32 ans, elle vient d’ouvrir sa franchise, sous enseigne O2 home services.

Qu’avez-vous fait avant de devenir franchisée du réseau de services à la personne O2 home services ?

Diplômée d’une Maîtrise de droit privé, j’ai débuté ma carrière dans le secteur immobilier, d’abord en tant que Conseiller clientèle puis en tant que Chargée de gestion locative et Responsable syndic au sein d’une agence immobilière à Tours. Souhaitant évoluer vers un poste d’encadrement, je suis entrée au sein d’un groupe immobilier d’envergure nationale en tant que Principal de copropriété. Un an plus tard, en 2011, j’étais nommée Directrice d’agence, à Nantes. Mon objectif était toutefois de revenir en Touraine pour y créer mon entreprise. J’ai commencé à chercher vers quel secteur je pourrais m’orienter quand j'ai été contactée par le biais de réseaux professionnels par O2 . Connaissant mon projet, il a pensé qu’une telle opportunité pouvait m’intéresser et je suis entrée en contact avec le réseau.

Pourquoi avoir choisi la franchise, le secteur des SAP et surtout l’enseigne O2 home services ?

J’ai toujours pensé que la franchise constituait un moyen rassurant de créer son entreprise. Cette formule allie en effet l’indépendance du chef d’entreprise et le soutien apporté par un réseau qui a testé et éprouvé son concept. Ensuite, le secteur des services à la personne me paraissait porteur et totalement en phase avec les besoins et les attentes de la population. Par ailleurs, ce secteur reste créateur d’emploi et, au regard de la démographie de notre pays, la demande et les besoins devraient également perdurer.

Après avoir contacté O2 en octobre 2012, je me suis rendue au siège pour passer les étapes de recrutement. Ce process bien établi et sérieux, ainsi que la découverte des méthodes et outils développés par l’entreprise, m’ont conforté dans le choix de l’enseigne. Mon ressenti envers ce réseau a toujours été très positif et la première approche s’est révélée très rassurante : mes différents interlocuteurs ont toujours répondu à la moindre de mes interrogations dans les temps impartis. Après avoir suivi une journée découverte en agence, j’ai finalement signé mon contrat de franchise, devenant la 10^ème franchisée du réseau.

Quel accompagnement le franchiseur vous-a-t-il apporté ?

Dans un premier temps, très simplement, en répondant à chacun de mes appels. Nous sommes tout le temps restés en relation pendant la réalisation de mon business plan et il n’y a jamais eu aucune zone d’ombre avant la signature du contrat. Ensuite, le franchiseur m’a accompagnée par le biais de la formation : une semaine d’intégration théorique au Mans puis sur quatre semaines deux jours de présence en tutorat en agence, à Tours et Orléans. Cela m’a permis d’acquérir une vision d’ensemble du métier et de la gestion d’une agence. Le franchiseur m’a également soutenue lors de l’obtention des prêts bancaires en me fournissant tous les documents nécessaires. Ils m’ont également fourni une étude locale du marché. Enfin, depuis le lancement de mon activité, je bénéficie d’un accompagnement quasi quotidien. Une fois par semaine, une animatrice responsable des franchisés vient m’épauler, si besoin, dans le suivi des tableaux de bord et de l’activité.

Vous venez de vous installer, quel est votre sentiment aujourd’hui ?

Je viens de recruter ma cinquième intervenante en CDI et mon agence a déjà fidélisé une dizaine de clients réguliers. Nous suivons également quelques clients en provenance de nos partenariats avec le monde mutualiste.

J’ai choisi le bon franchiseur. Tout ce qui m’a été annoncé s’est vérifié. Je travaille énormément en appliquant les méthodes et cela fonctionne. Mon agence est encore toute jeune mais j’envisage l’avenir avec optimisme. Je vais continuer à recruter et à répondre aux besoins en matière de services à la personne. Il est encore bien trop tôt pour penser à l’ouverture d’une seconde ou d’une troisième agence mais l’envie est là !

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«Le réseau O2 est structuré pour réussir son développement en franchise »

Franck Berthouloux, Consultant chez Adventi Franchise et membre du Collège des experts de la Fédération française de la franchise (FFF)

Spécialiste des services à la personne, le réseau O2 a développé 140 agences en propre avant de se lancer en franchise en 2012. Le réseau cumule 16 années d’expérience et a prouvé son efficacité et son savoir-faire dans la gestion de ses nombreuses succursales. Ce sont deux éléments très rassurants pour un candidat à la franchise. L’enseigne a su s’entourer d’experts pour construire son offre et reste très transparente vis-à-vis des freins du marché. Le secteur des services à la personne est en effet soumis à un cadre législatif qui peut changer à tout moment, l’enseigne l’exprime très clairement. Elle reste objective et donne aux candidats à la franchise des informations partiales. L’état général du marché proposé dans le cadre du DIP est par ailleurs plutôt bien fait.

Un droit d’entrée conçu en fonction de la zone d’exploitation

L’enseigne O2 propose un contrat de franchise de sept ans, une durée assez classique dans les activités de services qui se cale sur la durée du prêt ce qui est plutôt intéressant. Ce réseau a une particularité : il propose un droit d’entrée avec trois tarifs calculés en fonction de la zone d’implantation désirée : 11 500 euros pour une zone d’intervention de moins de 30 000 foyers, 17 500 euros pour une zone d’intervention de 30 à 60 000 foyers et 23 500 euros pour une zone d’intervention de 60 à 90 000 foyers. Ce n’est pas courant et mérite d’être souligné. On retrouve des coûts clairement identifiés dans le droit d’entrée : formation initiale, assistance au démarrage, assistance pour la constitution du dossier d’agrément, kit de lancement d’activité, formation et paramétrage du logiciel informatique… S’appuyant sur son réseau de 140 agences intégrées, O2 fournit des données très détaillées sur ses modèles économiques. Des informations intéressantes pour le franchisé qui se demande combien son agence va lui coûter mais aussi combien elle va lui rapporter. Les redevances réclamées sont assez classiques pour le domaine d’activité. Le réseau propose une clause d’exclusivité territoriale : O2 s’engage à ne pas mettre d’agences sur le même secteur, un élément rassurant pour les membres de l’enseigne. Il existe également une clause de non concurrence que le franchisé doit bien étudier.

Des précisions à obtenir

Si le contrat de franchise d’O2 fait 73 pages (avec les annexes), il manque pour autant quelques informations que l’on ne retrouve pas non plus dans le DIP, à savoir : la durée exacte de la formation ou la répartition précise du capital de la société tête de réseau. L’extrait Kbis, une pièce pourtant demandée dans le cadre de la loi Doubin, ne se trouve pas non plus dans le DIP. On ne retrouve pas non plus dans l’ensemble des documents les résultats comptables allant au-delà de l’année 2010. Cela mérite un complément d’informations. Enfin, pour faciliter le travail d’enquête des candidats à la franchise, il serait utile de retrouver dans la liste des franchisés, le nom de leur société. L’entreprise pourrait également préciser les compétences clés qu’elle recherche chez ses franchisés. C’est un élément qui a son importance et qui peut rassurer le monde bancaire lors de l’étude d’un dossier.

Un concept maîtrisé et innovant

Le conceptO2 home services est bien bordé, avec un atout : l’enseigne a pour but de rendre tangibles les prestations de services. Elle utilise par exemple des QR code pour avertir de manière automatisée le client par SMS du détail de la prestation de l’intervenant et pour lancer une facturation claire et précise de cette prestation. L’utilisation de technologies innovantes, simples et efficaces peut faire la différence sur ce marché.

Alors que l’enseigne a plutôt bien avancé dans le cadre de son développement en propre, il va être intéressant de suivre sa croissance en franchise, l’enjeu de manager un réseau mixte n’étant pas simple. L’objectif du réseau d’ouvrir 800 à 900 unités à terme est ambitieux. L’enseigne est très structurée et cette ambition sera probablement à la hauteur des moyens qu’elle s’est donné pour réussir tant en propre qu’en franchise.

A propos d’Adventi Franchise : L’équipe pluridisciplinaire d’Adventi Franchise copilote depuis 15 ans le développement et le management des enseignes en réseau. Adventi Franchise est le seul cabinet conseil en franchise certifié ISO 9001.

Les précisions d’Eric Schneider : Je partage globalement l’avis de Franck Berthouloux et nous sommes dans un processus d’amélioration continue. Ainsi, nous mettons à jour les documents pré-contractuels pour intégrer les résultats plus récents de l’entreprise, ce qui sera à notre avantage compte tenu de leur qualité. Nous souhaitons avoir le plus de transparence possible avec nos candidats pour réunir tous les critères de réussite possible. Concernant le profil de nos candidats, nous cherchons des compétences mais aussi des aptitudes, ce qui signifie que nous pouvons tout à fait nous entretenir avec des candidats n’ayant pas pratiqué ce métier mais ayant réellement vocation à le faire.

Néanmoins, les derniers résultats comptables seront ajoutés. Le Kbis est en principe toujours présent et accessible gratuitement en ligne.

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Journaliste

Mélanie Geyer

Mélanie Geyer est Responsable éditorial à l'Observatoire de la Franchise, où elle exerce depuis 2008. Elle couvre tous les secteurs de la franchise et est l'auteur de nombreux articles sur le sujet. À l'écoute des franchisés et des franchiseurs, elle se tient à votre disposition pour répondre à toutes vos questions dans son domaine d'expertise.